LG U+扩大家庭开通与A/S服务的非接触处理
LG U+正在扩大家庭开通和A/S服务的非接触处理范围，月均处理超过6万件设备回收和商品变更开通，旨在减少客户等待负担，调整服务结构。 LG U+在家庭开通和A/S服务中，非接触处理的范围不断扩大，月均处理超过6万件。以退订客户的设备回收和自助开通为重点，非接触处理的规模逐步增加，今年起还将简单A/S纳入其中。 以往，家庭开通和A/S主要依赖家庭经理与客户协调时间进行上门服务。由于互联网产品的特性，快速安装至关重要，但对于设备回收和商品变更等相对简单的工作，仍需上门服务。随着单人家庭的增加，越来越多的客户对上门服务感到负担，这也是非接触转型的背景之一。 LG U+首先改善了服务退订客户的设备回收流程。以往由家庭经理上门回收设备，现在回收地址不仅限于家庭，还扩展到工作地点。同时，提供可进行设备包装的专用盒子，并增加了便利店快递服务。 因此，退订设备的非接触回收数量从月均19000件增加到2025年的36000件，预计到2026年将达到43000件。通过让客户自行包装和寄送，减轻了上门回收的负担。 自助开通服务也在不断扩大。LG U+增加了客户可自行安装的设备，如路由器、机顶盒和AI音箱，并在官方网站上提供安装指南和宣传册。自助开通的数量从月均3000件增加到2025年的13000件，今年已超过20000件。 客户的反馈也非常积极。LG U+内部调查显示，推荐快递开通服务的原因中，认为“无需等待家庭经理，快速安装”的占52%，而“非接触进行”占17%。对于上班族或难以协调上门时间的客户，非接触方式的便利性显得尤为重要。 LG U+从今年起在A/S领域也引入了非接触方式。非接触A/S适用于客户明确故障原因或通过客服咨询确认设备故障的情况。而对于互联网故障等原因不明确的问题，则仍需进行上门A/S。简单故障快速处理，复杂故障则进行现场响应。 这一变化表明，通信公司的家庭服务运营正从以往的上门服务转向选择性服务。对于客户而言，减少了协调上门时间的负担，而通信公司也能更高效地管理投入到简单工作的现场人员。然而，非接触处理的扩大必须确保安装指南的准确性和客服咨询质量，以免导致服务质量下降。 虽然非接触服务提供了极大的便利，但并不能替代所有故障。在难以判断原因的故障或需要更换布线设备的情况下，仍然需要专业人员上门服务。LG U+在扩大客户选择权的同时，需明确不同故障类型的处理标准，以提升服务满意度。 LG U+家庭服务客户满意负责人尹京仁表示：“我们正在扩大非接触服务，让客户能够选择所需服务的方式，摆脱等待上门的结构。未来，我们将持续改善家庭服务运营方式，以减少客户不便，提高使用便利性。”※ 本报道经人工智能（AI）系统翻译与编辑。
2026-05-10 18:30:18
