SK电信（SKT）在韩文日到来之前，宣布开发了考虑到客户易于理解的韩语和在服务使用过程中可能感受到的情感的‘用户体验（UX）写作指南’，并将其应用于实务中。

此次指南旨在将韩文创制的意义融入到与客户沟通的‘数字语言’中。其重点是帮助用户在使用移动服务时，能够轻松理解所遇到的文句，并自然地进行下一步操作。

SKT客户语言研究团队通过客户和员工调查及语言专家咨询，开发了此次指南。该指南着重于识别客户在服务使用过程中所感受到的情感。

特别是通过专家咨询，引入了可以一目了然地查看服务使用旅程和情感流动的‘客户情感地图’。例如，当客户输入错误密码时，改为使用‘请再次确认密码’的表达，而不是指责客户的错误，从而改善了沟通方式。

SKT在指南中提出了四项与客户更紧密沟通的原则。首先，为了实现简单沟通，建议使用客户日常生活中常用的表达，而非难懂的汉字或外语。同时，指南中也包含了符合当前社会敏感性的表达标准。此外，还制定了表情符号指南，以便更好地表达文字难以传达的情感，并亲切地接近客户。

SKT通过自主开发的人工智能（AI）代理‘沟通’，实现了对文句的实时审查和修改补充。‘沟通’学习了包括UX写作指南在内的23种内部沟通指南和超过5万条语言审查数据。

通过‘沟通’，可以快速审查新词的使用适当性，并检查文本和图像中潜在的风险因素。SKT的员工可以通过‘沟通’审查客户指引文句，并获得更好的表达建议。

SKT客户价值创新室主任李惠妍表示：“客户在服务中遇到的一句话，是SKT传递给客户的声音。通过此次在韩文日推出的指南和‘沟通’，我们将努力用更能体察客户心声的共鸣语言，改善客户体验。”